Yli 20 000 ravintola- ja ravintolatyöntekijää on vaihtanut alalta yksin Suomessa vuodesta 2019 lähtien. Kuten kaikki tiedämme, yrityksillä on vaikeuksia palvella asiakkaita niin kuin heidän pitäisi. 

Toisaalta maailman tapahtumien vuoksi kustannukset nousevat kaikkialla ja ihmisillä on yhä vähemmän rahaa käytettäväksi. Joten aina kun he lähtevät matkalle, he haluavat olla hemmoteltuja eivätkä tuhlata aikaansa huonoihin prosesseihin ja palveluihin. 

Tämä on dilemma, joka alan yritysten on voitettava. Mutta miten? Lyhyt vastaus olisi: Hyödynnä tekniikkaa niin paljon kuin mahdollista. Automatisoi aina kun voit ja poista kaikki ylimääräiset tehtävät, jotka vaativat manuaalista työtä.

Askel numero yksi on olla rohkea. Hotelli- ja ravintolaomistajien/-johtajien on ymmärrettävä, että maailma on muuttunut perusteellisesti viimeisen kolmen vuoden aikana. Ruoan tarjoaminen ja majoitus on tuhat vuotta vanha ala. Se ei ole muuttunut. Mutta tapa, jolla teemme sen, todella on.

Matkailu otti suuren askeleen sata vuotta sitten, kun junat ja lentokoneet keksittiin. Yhtäkkiä tavalliset ihmiset pystyivät matkustamaan kaukaisiin paikkoihin vain huvin vuoksi ja käyttämään palveluita kohteessa. Hotellit ja ravintolat joutuivat sopeutumaan.

Toinen suuri muutos tapahtui vuosisadan lopulla, kun kaikki meni verkkoon ja ihmiset alkoivat lähettää sähköpostia ja etsiä tietoa verkkosivuilta. Vuoden 2008 talouskriisi oli todellakin verkkomatkatoimistojen syntymä, kun parin vuoden sisällä ihmiset alkoivat varata matkoja itse. Samaan aikaan älypuhelimet yleistyivät ja web 2.0 muodostui Facebookin ja Tripadvisorin kanssa sosiaaliseksi mediaksi, jossa täytyy olla paikalla, jotta asiakkaat huomioivat sinut. Alan oli jälleen sopeuduttava. 

Vain 0,01 % ravintoloista ja hotelleista voi nykyään menestyä ilman verkkosivuja, sähköposteja tai jonkinlaista läsnäoloa sosiaalisessa mediassa tai englanninkielistä palvelua. Lyön vetoa, ettet kyseenalaista sitä, ja kaikki te, jotka luette tätä, olette ainakin jollain tavalla harkitsemassa / työstämässä näitä kaikkia.

Ja taas maailma on muuttunut entisestään. Sinun täytyy muuttua sen kanssa. Sinulla ei ole varaa odottaa. Ole rohkea. 

Mitä sitten tarkalleen? 

Kirjoitan tätä kotona, eli teen etätyötä. Minulla on ollut jo kaksi Teams-kokousta tänään ja olen lähettänyt monia sähköposteja, mutta paljon enemmän viestejä WhatsAppissa, Linkedinissä ja Teams-chatissa. Pian on lounasaika ja etsin jo vaihtoehtoja Woltin kautta. Ja olen melkein 50, en enää parikymppinen (valitettavasti sanovat polveni), joten en ole edes diginatiivi.  

Pandemia opetti ihmisiä käyttämään erilaisia ​​viestintätapoja ja olemaan tehokkaita eri tavoin. He oppivat säästämään aikaa. Covid19 kaikilla rajoituksilla ja rokotteilla, hyökkäys Ukrainaan, muuttuva taloustilanne ja monet muut maailman tapahtumat saivat ihmiset kaipaamaan helposti saatavilla olevaa tietoa. Kuvittele, jos joku viime talvena lähettäisi faksin hotelliin kysyen: "Ovatko rokotukset pakollisia". Epätodennäköistä. Hotellien ja ravintoloiden verkkosivuilla on kuitenkin paljon enemmän faksinumeroita kuin esimerkiksi chat-toimintoja! 
 
Ole siis rohkea, hyödynnä tekniikkaa ja vähennä henkilöstösi ja asiakkaidesi hukkaamaa aikaa. Esimerkiksi me Hotelwaylla voimme auttaa kahdella tavalla. Ja muitakin hyviä yrityksiä löytyy. 

Mainitsin jo chatista. Jos asiakkaasi haluavat tietää lemmikkieläin käytännöistäsi tai pysäköintipaikoistasi, nopein tapa kysyä – ja vastata – on chatissa. Lisää verkkosivustosi kulmaan pieni kirjekuorikuvake, jossa asiakkaat voivat esittää kysymyksiä. He eivät halua surffata verkkosivustollasi, varsinkaan jos he käyttävät sitä älypuhelimellaan, kuten useimmat heistä tekee nykyään. Tämä säästää heidän aikaansa ja ilahduttaa heitä. 

Nyt, jos käytät enemmän tekniikkaa ja käytät chatbotia vastataksesi usein kysyttyihin kysymyksiin, säästät myös aikaasi. Itse olen vahvasti sitä mieltä, ettei kenenkään ihmisen pitäisi enää vastata asiakkaiden yksinkertaisiin, toistuviin kysymyksiin. Jos ajattelet, että "oi, me olemme niin erikoisia, kukaan ei voi tietää asioita, joita teemme", ajattelee uudelleen. Siitä oli jo 30 vuotta, kun tekoäly voitti shakin huippupelaajat. Ja tekoäly on kehittynyt PALJON viime vuosina. Varmasti se voi vastata kysymyksiin lemmikkieläimistä, pysäköinnistä ja varauskäytännöistä. Ja jos se ei onnistu, chatbot voi aina ohjata asiakkaan kysymyksen ihmistiimillesi antamaan vastauksen – aivan kuten tekisit nyt. Älä odota koneen vastaavan jokaiseen kysymykseen, vaan yleisimpiin, jotta voit keskittyä vaikeimpiin/tärkeisiin. 

Ole nyt varovainen, mistä hankit chatin ja chatbotin. Haluat säästää aikaasi, joten haluat saada sen joltakulta, joka työskentelee alalla. Se tarkoittaa, että heidän pitäisi rakentaa ja opettaa chatbot, ei sinun. Ja sen pitäisi toimia päivissä tai viikoissa, ei kuukausissa. 

Toinen asia, jossa voimme auttaa, on ruuan tilaaminen. Kun ravintolat suljettiin pandemian aikana, ihmiset oppivat tilaamaan ja noutamaan. Ja se jäi tavaksi. Nykyään jopa 30 % ravintolan liikevaihdosta voi tulla take away -tilauksista. Kaupunkihotellit voivat helposti uskoa tämän. Käytävillä juoksee melko paljon Woltia, Foodoraa ja muita ruuantoimittajia. Ihmiset haluaisivat syödä huoneissaan, mutta prosessi nykyisellä tilausjärjestelmällä on liian monimutkainen ja aikaa vievä. Ja voi olla myös kallista. Ihmiset eivät halua ladata enempää sovelluksia, mutta he eivät myöskään halua soittaa. Ja he haluavat nähdä kuvia ruoasta. Joten yksinkertainen verkkopohjainen tilaustyökalu, jossa on selkeät tiedot ja kuvat, säästää asiakkaidesi aikaa. 

Ja se säästää myös henkilöstösi aikaa. Puhelimeen vastaaminen (ehkä palvellessasi toista asiakasta) voi kestää helposti 5-7 minuuttia. 10 tilausta päivässä tarkoittaa, että joku on puhelimessa yli tunnin! Tällaisella palvelulla voit vain lukea tilauksen näytöltä ja jatkaa eteenpäin. Kaikki voittaa. Ei enää ruokalistan tulostamista ja toimittamista huoneisiin (tai vaivaa, kun kokis loppuu). 

Ja jos sinulla on pula tarjoilijoista, älä tarjoa huonepalvelua, vaan noutoruokaa. Monet ihmiset tekevät ja tilaavat mielellään, odottavat sitten 30 minuuttia ja kävelevät alakertaan hakemaan ateriansa. Lisäksi he voivat säästää toimituskuluissa. 
 
On jo monia ohjelmistoja ja palveluita, jotka voivat helpottaa elämääsi paljon. Emme puhu kaukaisesta tulevaisuudesta, vaan tästä päivästä. Seuraavan kerran, kun myyjä soittaa uudella idealla säästääksesi aikaa henkilöstöltäsi, harkitse, mitä he sanovat. Tiedän, että kun yrität hallita kaikkea, ei ole helposti tilaa uusille ideoille. Mutta jos panostat vähän aikaa ja ajattelua nyt, voit säästää paljon aikaa myöhemmin. 
 

*Alkuperäinen teksti englanniksi, klikkaa sivun yläosan englannin lipusta.