Matkailualan tila

Kahden myrskyisän vuoden jälkeen on mahtavaa saada jälleen kokoontua matkailualan kollegoiden kanssa eri puolilta Eurooppaa Nordic Revenue Forumiin.

Ottaen huomioon suuret muutokset, joita olemme kokeneet alalla viime vuosien aikana, on useita keskustelunaiheita, mukaanlukien aina ajankohtainen kestävyys, kuinka sopimukset mukautetaan pandemiaan liittyvien vaikutusten kattamiseksi, ja data – miten hallita ja käsitellä tietoja eri skenaarioissa. Aihe hotellit vs. OTA:t on luonnollisesti edelleen läsnä, joten mahdollisuus, että uusi teknologia saattaa täyttää tietopuutteita, korvata muita teknisiä ratkaisuja ja mahdollisesti vähentää riippuvuutta OTA:ista, on lähivuosina kuuma.

Lopulta on keskusteltava suuresta kysymyksestä PMS-tilanteesta. Monet hotellinpitäjät modernisoivat parhaillaan PMS-järjestelmiään, ja heidän odotetaan löytävän hajautettuja palveluita, kuten CRM tai CMS. He eivät ole valmiita muuttamaan järjestelmäänsä, jos se ei toimi. Suurin haaste on edelleen olla todella joustavia, jopa sekoittaen palettia. Hotellien on kysyttävä, mitä tekniikka voi todella tehdä heidän hyväkseen, jolloin termi "pilvi" tulee esille. "Pilvi" voi tarkoittaa monia asioita eri yhteyksissä, minkä vuoksi meidän on tarkasteltava käsitettä muotisanan ja markkinoinnin ulkopuolelta, ja ymmärtää paremmin, mitä tekniikka voi todella tehdä ja kuinka pilvipohjainen PMS voi auttaa hotelleja heidän erityistarpeissaan.

Pandemian aiheuttama evoluutio

On mielenkiintoista seurata, kuinka pandemia vaikutti matkailualan yrityksiin eri tavoin. Vaikka liikematkailu kärsi, osa vapaa-ajan matkustamisesta ei kärsinyt. Hotellit, joilla oli prosessit kunnossa ja olivat proaktiivisia liiketoiminnassaan, näyttivät menestyvän pandemian aikana, kun taas yritykset, jotka epäröivät toimia pandemian aikana, näyttivät kärsivän enemmän.

Teknologian disruptiot eivät ole koskaan jakautuneet tasaisesti, ja pandemian aikana tämä määriteltiin tarkemmin. Ennen pandemiaa, matkailuala ei ollut edelläkävijäala. Sen sijaan käytimme yksinkertaisesti sitä, mitä lentoyhtiöt ja muut teollisuudenalat kehittivät ensin. Kuitenkin viimeisen kahden vuoden aikana jotkut yritykset ovat onnistuneet käyttämään seisokkiaikaa ja tehneet vaikuttavia harppauksia eteenpäin. Nyt on olemassa useita mielenkiintoisia digitaalisia ratkaisuja, jotka ovat käyttäneet tilaisuuden ja todella innovoineet, ei vain matkailualan teknologiaa, vaan teknologiaa yleisesti. 

Läpinäkyvä asiakas (alias yksittäisen asiakkaan profiili)

Shijin panos nykypäivän alan haasteisiin liittyy "Läpinäkyvän vieraan" käsitteeseen, joka on tähän asti ollut vaikea ajatus, että meillä voi olla yksi vierasprofiili kaikissa asiaankuuluvissa datakontaktipisteissä. Pohjimmiltaan "läpinäkyvä vieras" on toinen tapa tarkastella sitä, mitä teknologiamaailma kutsuu "yksittäisen asiakkaan profiiliksi" - Single Guest Profile. Järjestelmän näkökulmasta kyseessä on yksittäinen asiakasprofiili, mutta hotellin näkökulmasta kyse on asiakkaan tuntemisesta hänen matkansa kaikissa vaiheissa hotellissa. Vaikka tätä konseptia oli vaikea saavuttaa vain kaksi vuotta sitten, nyt se on mahdollista. Tässä on todellinen esimerkki tämän kehityksen havainnollistamiseksi:

Vila Vita Hotels, eurooppalainen hotellikonserni, jolla on kiinteistöjä eri puolilla Portugalia, Saksaa ja Itävaltaa, on mahdollinen asiakas, jonka kanssa olemme olleet yhteydessä viimeiset kolme vuotta ja työskentelemme parhaillaan yhdessä useiden kohteiden IT-hankkeiden parissa. Kun aloitimme keskustelut, keskustelimme kuinka lähestyä heidän IT-strategiaansa, kun otetaan huomioon heidän liiketoimintansa monimutkaisuus – heillä on hotelleja, viinitarhoja, tapahtumatiloja, ruokailutiloja fine diningista myymälöihin, he johtavat kansainvälisiä kongresseka ja paljon muuta. Kolme vuotta sitten oli vaikeaa suunnitella kokonaisvaltaista lähestymistapaa, joka kattaisi tämän monitasoisen liiketoiminnan. Olemme kuitenkin kulkeneet sen jälkeen pitkän tien ja pystymme tänään ymmärtämään selkeästi, kuinka Vila Vitan kaltainen hotelliryhmä voi hahmottaa kehitys- tai päätöksentekovaiheet saadakseen täydellisen, läpinäkyvän asiakasprofiilin – sellaisen, joka on interaktiivinen ja yhdistää kaikki asiaankuuluvat tiedot, olipa kyseessä sitten kylpylä, viinitarha tai konferenssi, jossa asiakas vierailee vain päivän.

Kuinka järjestää tietosi läpinäkyvää asiakasta varten

Jos hotelli todella haluaa saada enemmän irti tiedoistaan, heidän on ensin ymmärrettävä, mikä on heidän tavoitteensa. On olemassa monentyyppisiä tietoja, jotka voivat johtaa parempiin palveluihin, korkeampiin hintoihin, parempaan käyttöasteeseen, ristiin myyntiin tai selvittää, miksi vieraat varaavat hotellia tai mistä he matkustavat. Jotkut hotellit saattavat tarvita vain vähän dataa saavuttaakseen tavoitteensa, kun taas toisilla, kuten Vila Vitalla, on monimutkainen toiminnallinen ekosysteemi, joka vaatii erityyppisten tietojen vaihtamista useiden liiketoiminnan osien välillä.

Kun selkeä tavoite on tiedossa, hotellin on määriteltävä sidosryhmät. On monia sidosryhmiä, mukaan lukien työntekijät, joiden on oltava asianmukaisesti koulutettuja, ja johto, jonka on oltava linjassa työntekijöidensä kanssa. Jos unohdat yhden sidosryhmän, prosessi voi helposti epäonnistua. Hotellin on myös harkittava ulkopuolisten tahojen hankkimista, mikäli heillä ei ole talon sisällä tarvittavaa asiantuntemusta.

Sitten tulee järjestelmän arviointi: Millainen budjetti on käytettävissä? Mitä palveluntarjoajia on jo käytössä? Ovatko palveluntarjoajat tulevaisuuteen suuntautuneita? Onko heillä avoimia rajapintoja? Harkitse nykyisten järjestelmien toimivuutta. Esimerkiksi PMS:ssä voi olla oikeat ominaisuudet, mutta onko siinä oikeanlaista dataa markkinointitiimille? Harkitse myös yrityksesi kokoa. Pystytkö käsittelemään riskiä, että uusi startup-toimittaja, jonka kanssa työskentelet, lopettaa toimintansa? Nämä ovat vain muutamia kysymyksiä, jotka hotellien on kysyttävä arvioidessaan teknologiakokonaisuutta.

Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, yleisen tietoturvan on oltava osa tätä prosessia. Useimmissa hotelleissa ei ole riittävää sisäistä tietoturvaa, joten tässä tapauksessa on parasta antaa asiantuntevan asianajajan tarkastaa tilanne, jotta hän voi ottaa huomioon kaikki sudenkuopat ja saada yrityksen menestymään.

Tämä on vain nopea kurkistus "Transparent Guest" - Läpinäkyvä asiakas-konseptiin ja siihen, kuinka voit hyödyntää tietoja tehokkaasti. Jaamme yksityiskohtaisempaa sisältöä ja käytännön vinkkejä hotellisi datatoimintojen ja asiakasprofiilien parantamiseen Nordic Revenue Forum -puheessamme. Varmista, ettet missaa puheenvuoroamme ja tilaa uutiskirjeemme jo tänään.

*Alkuperäinen teksti englanniksi